Ingo Kallenbach

Wirkung von positiven und negativen Kundenfeedbacksystemen

Das ist schon eine spannende Geschichte, die sich für eine kurze Notiz lohnt: Unlängst haben Wissenschaftler um die „Leadership“-Professorin Heike Bruch (Organisationale Energie, Hochschule St. Gallen) Feedbacksysteme von 70 deutschen Dienstleistungsunternehmen untersucht (Kipfelsberger et al, 2015 - Artikel kann bei uns angefordert werden). Doch bevor wir zu den Ergebnissen und deren Bedeutung kommen, schätzen Sie bitte die folgenden Fragen zunächst selbst ein:
Wenn man die unterschiedlichen Kundenfeedbacksysteme der Dienstleistungsunternehmen untersucht, was vermuten Sie: Werden öfter negative Feedbacks („complaints“) oder positive Feedbacks („compliments“) von den Unternehmen eingeholt?
  1. Welche Organisationen sind signifikant erfolgreicher: Diejenigen, die eher mit den positiven Feedbacks arbeiten oder diejenigen, die weniger mit den positiven Feedbacks arbeiten?

Sie haben es vermutlich erraten: Deutlich stärker liegt der Fokus auf negativem Feedback. Die Weiterverarbeitung des negativen Feedbacks ist in erfolgreichen wie auch den erfolglosen Unternehmen gleichermaßen hoch, 81% bzw. 79%. Hier gibt es also kaum einen Unterschied. Vergleicht man jedoch den Umgang mit positivem Feedback („Komplimente“), dann arbeiten 55% der erfolgreichen Unternehmen damit, jedoch nur 32% der Erfolglosen. Das ist schon ein signifikanter Unterschied. Vor allem die folgenden, daraus abgeleiteten Erkenntnisse könnten für Sie und Ihr Unternehmen interessant sein:

Die Kundenbeschwerden haben eine direkte Verbindung zur emotionalen Erschöpfung auf Seite der Beschäfitigten.
  • Der Fokus auf Kundenbeschwerden führt dadurch zu geringerer Produktivität und kürzerer Verweildauer im Unternehmen.
  • Kundenkomplimente wiederum sind eine Quelle der Motivation für die Mitarbeiter, was wiederum emotionale Erschöpfung reduziert und Fluktuation verringert.

Damit Sie diese Ergebnisse möglichst positiv für Ihr Unternehmen nutzen können, leiten die Autoren die folgenden Empfehlungen für das Management ab:
  • Suchen Sie nach einem neutralen oder positiven Namen für Ihr Feedbacksystem, bspw. einfach „Kundenfeedback“.
  • Verwenden Sie verschiedene Kanäle, um Feedback einzuholen (nicht nur auf Formularbasis). - Nutzen Sie ungewöhnliche Wege, um Kundenkomplimente auch nach innen als Werbebotschaft zu verbreiten, z.B. in der Mitarbeiterzeitschrift oder auch mit Hilfe von Postern, siehe das Beispiel Audi in der Abbildung unten.
  • Teilen Sie anderen die Geschichten von Kundenkomplimenten mit.
  • Kultivieren Sie entsprechende Feierrituale.

Feedbacksysteme Positive Leadership.png

Abbildung 1: Wirkung von positiven und negativen Kundenfeedbacksystemen


Fazit:
Das Thema Positive Psychologie oder auch „Positive Leadership“ (siehe Stärkenfokussiert Führen) lässt grüßen. Die Vorschläge der Autoren sollten keine unüberwindbaren Hürden für Sie darstellen, sondern vielmehr im Sinne einer Kosten-Nutzen-Analyse für - im wahrsten Sinne - positivere Ergebnisse in vielfacher Hinsicht sorgen. Manchmal ist das Leben so einfach, man muss es einfach nur tun…