Wirkung von positiven und negativen Kundenfeedbacksystemen
Das ist schon eine spannende Geschichte, die sich für eine kurze Notiz lohnt: Unlängst haben...
Feedback geben und annehmen können ist aus unserer Sicht eines der zentralen Merkmale erfolgreicher Führung. Doch der Weg dahin ist oft steinig. Der Harvard Business Manager greift das Thema in seiner aktuellen Ausgabe auf. Besonders interessant für Sie dürfte der beschriebene Weg von google sein, denen es mittels 90°-Feedback – also Mitarbeiter an Führungskraft – gelungen ist, die bei google wenig wertgeschätzte Arbeit von Managern im Allgemeinen in ihrem Ansehen zu verbessern (Kulturebene). Gleichzeitig schafften die google Personaler es, aufzuzeigen, was effektives Managerverhalten ausmacht (Kollektivebene) und boten damit einen transparenten Bezugsrahmen für persönliche Leistungsverbesserungen (Individualebene).
Wie wurde das erreicht? Die google Personaler haben zunächst eine Menge vorhandener Daten analysiert, was erfolgreiches Management in ihrem Unternehmen ausmacht. Heraus kamen acht Verhaltensmuster, die besonders erfolgsversprechend zu sein scheinen. Diese haben sie auf konkret beobachtbares Verhalten heruntergebrochen, damit es entsprechend bewertet werden kann. Soweit so gut. In den halbjährlich (!) stattfindenden Feedback Prozessen wurden dann die Manager bewertet und bekamen klare Hinweise, wie sie zur Verbesserung ihres Verhaltens beitragen können. Die Ergebnisse und Maßnahmen wurden wiederum mit den jeweiligen Vorgesetzten besprochen. Untersucht wurden darüberhinaus typische „Stolpersteine“ beim Einsatz des Instruments:
- Es konnte kein signifikanter Zusammenhang zw. der Leistungsbeurteilung durch den Vorgesetzten und der Feedbackbewertung durch den Mitarbeiter festgestellt werden. Sozial erwünschtes Verhalten auf Seiten der Mitarbeiterbewertungen konnte damit ausgeschlossen werden.
- Ebenfalls konnte kein sog. „Aufhübschen“ der Ergebnisse durch die Führungskraft konstituiert werden, indem sie bestimmte Überzeugungen oder Werte nur simuliert.
Abbildung 1: Feedback Instrumente | Time For Feedback
Erfolgskritisch waren am google Beispiel sicherlich die genaue Datenanalyse im Vorfeld und die konsequente Umsetzung im Nachgang. Dies deckt sich weitgehend mit unseren Erfahrungen. Der Erfolg von 360°-Feedback Instrumenten hängt maßgeblich von den drei folgenden Dimensionen ab:
1) Die Unternehmenskultur ist so offen, dass kritische Rückmeldungen gegenüber der Führungskraft „erlaubt“ sind.
2) Die Führungskraft nimmt das Feedback ernst und ist bereit, an sich zu arbeiten.
3) Der 360°-Prozess ist so gesteuert, dass nachhaltige Wertschöpfung möglich ist. Dazu gehört neben einem Folgeworkshop auch die Verbindung mit Zielen bzw. konkreten Maßnahmen.
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